En esta edición del blog de DINECOM, revisaremos lo que los expertos globales de Pexip opinan sobre las mejoras en el customer journey.
La explosión de las videoconferencias, ahora omnipresentes en el lugar de trabajo y que se están extendiendo en popularidad entre los consumidores, ya ha transformado la forma en que muchas organizaciones se comunican, tanto interna como externamente.
Eso, junto con la inexorable expectativa de que el smartphone o la tablet pongan todo en un plato para nosotros, donde y cuando queramos, está ayudando a muchas de las empresas con más visión de futuro a reimaginar completamente su customer journey.
Para esas organizaciones y los proveedores de servicios gestionados e integradores de sistemas que las respaldan, significa que las oportunidades para mejorar esa experiencia de usuario tan crítica son enormes.
Pero, como siempre, para ambos grupos, elegir el socio proveedor adecuado será clave.
«¿Cómo haces que tu producto o servicio sea más accesible? ¿Cómo permite que su cliente potencial entienda su oferta más plenamente? El video tiene las respuestas», dice Arne Bassez, vicepresidente de Gestión Empresarial del proveedor global de comunicaciones de video Pexip, cuya plataforma ‘Pexip Engage’ ya está causando un gran revuelo en el sector de los servicios financieros.
«En el 90% de los casos, el viaje de compra de un cliente comienza en línea. Eso significa que las empresas deben tener un impacto inmediato o arriesgarse a que el nuevo cliente potencial pase al siguiente proveedor en sus resultados de búsqueda.
«A continuación, si ese cliente potencial está interesado en un producto o servicio, la empresa debe actuar rápidamente para convertir ese interés en una oportunidad significativa.
«Nuestra solución tiene la capacidad para que los proveedores de servicios financieros involucren al cliente a través de la entrega de contenido de alta calidad y programen una reunión, ya sea física o virtual, con un consultor o agente, todo en menos de 10 segundos.
El ejemplo más simple es el proveedor de hipotecas.
Los nuevos clientes potenciales compran, a menudo, durante la noche o los fines de semana y desde la comodidad de su sofá; visitan un sitio web cuyo aspecto les gusta y les da confianza, y que cuenta con una calculadora de hipotecas que determina la asequibilidad; reservan una cita en una sucursal y listo.
Pero la capa de funcionalidad adicional y rica en características y la interacción puede ofrecer todo tipo de cosas buenas adicionales que realmente pueden diferenciarse.
«Se trata de contextualizar toda la experiencia, de extremo a extremo», dice Bassez.
«Capturar la información correcta del cliente potencial al comienzo de la interacción y luego hacer coincidir a ese cliente con el tipo correcto de contenido de una manera que resuene con ellos; entregado a través del canal de comunicación de su elección.
«Luego, a lo largo del proceso de ventas, poder continuar comunicándose de manera segura y de una manera que continúe impulsando la confianza y la satisfacción del cliente.
¿Qué pasa al momento de contactar al cliente?
En el momento en que el proceso de ventas requiere una interacción humana uno a uno, ya sea en persona o a través de una videoconferencia Pexip de alta calidad, la plataforma crea una invitación de calendario a una reunión de «un solo clic y usted está dentro» en la que se puede compartir información, cálculos y documentos adicionales específicos del cliente y revisar y firmar contratos.
La solución plug-in es fácil de instalar y configurar, no requiere conocimientos expertos de TI y se integra perfectamente con Microsoft Teams.
Y, brillantemente para revendedores de valor agregado, MSP e integradores de sistemas, es totalmente personalizable; permitir a las organizaciones de usuarios finales alinear su apariencia con su identidad de marca existente.
«Estamos recibiendo comentarios increíbles de nuestros clientes de servicios financieros, pero la premisa y la funcionalidad también se aplican a prácticamente todos los sectores verticales», dice Bassez.
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